La gestión informativa de las crisis es una asignatura obligatoria que cuenta con abundante literatura y muchos casos prácticos. Una de las reglas de oro de la comunicación de crisis es que debe contribuir al éxito y no poner palos en las ruedas, no convertirse en un problema adicional. Como el buen árbitro en un partido disputado: pasar desapercibido, no convertirse en noticia, es decir en problema.
El caso de la pandemia del coronavirus será paradigmático como caso de estudio en las escuelas de negocios y en las de formación política. Casos comparados según países, que aplican distintas estrategias y podremos comparar en su momento.
El gobierno español ha aplicado para esta crisis una estrategia de comunicación visible y perseverante. La califico como estrategia de “información por inundación”. Ha ocupado todos los espacios informativos posibles, especialmente la televisión que es donde se juegan estas partidas. No solo los informativos sino también los demás espacios y en todos los horarios. Un objetivo fácil de conseguir ya que no existe otro tema de preocupación de la ciudadanía que la epidemia, una ciudadanía confinada en sus casas abocada a consumir más televisión que nunca. Aunque es una estrategia arriesgada a medio plazo, aunque solo sea por el viejo principio de que todo exceso daña; y el exceso informativo puede llevar al fracaso.
Para inundar de información hay que disponer de material informativo y protagonistas e interlocutores. El gobierno dispone de ambos, así que han ocupado todas las horas, con mensajes y formatos previsibles y reiterados. Nunca antes tantos ministros dieron explicaciones a todas las horas con un relato preparado que gira en torno al eje “qué bien lo hacemos… somos el asombro del mundo. Es grave pero lo estamos arreglando”. El pico y la curva han fascinado a la audiencia confinada.
Los partidarios están tranquilos, el gobierno da la cara. Los adversarios siempre están en contra. De lo que se trata es de ocupar el espacio y el relato y dejar a los adversarios en el rincón del protestón que no ayuda. Lo han conseguido.
Otra cuestión es que antes o después habrá que explicar los errores cometidos. ¿Cómo explicarán que los españoles son los más afectados y perjudicados del mundo por esta epidemia? La arrogancia del relato puede pasar factura en forma de credibilidad mellada. Pero para remediar ese sesgo hay tiempo.
Otra cuestión es la retórica utilizada, especialmente por parte del Presidente del gobierno con intervenciones largas, plúmbeas, barrocas, reiterativas y con poses de falsa humildad que suele ser indicador de soberbia. Felipe González proponía estos días un modelo de comunicación “austera, breve, directa y empática con el estado de ánimo de los ciudadanos”. Es evidente que de Felipe a Pedro Sánchez hay un universo de diferencias en casi todo. La retórica de Sánchez no es ni breve, ni austera, ni directa ni empática. Sus fortalezas son otras, tienen que ver con la resistencia y la determinación personal.
El esquema trazado pro Sánchez discurre desde la fatalidad del virus a la culpabilidad de una Europa egoísta que no ayuda (un esquema peligroso), pasando por la excepcionalidad de la respuesta política de su gobierno. Ese es el marco que resiste mal el análisis crítico que podría surgir del Parlamento o de los periodistas, pero ni uno ni otros tienen oportunidades para ejercer su función política.
Inundación informativa que sofoca cualquier crítica. Aunque tampoco están las cosas como para dar mucho espacio a la crítica, ante una emergencia sanitaria que provoca el confinamiento de toda la población solo cabe la prioridad de atender a los enfermos y evitar la propagación.
Fernando González Urbaneja
Periodista